Les Indicateurs Clés de Performance : c’est quoi ?
Les ICP ont pour mission de souligner l’aspect critique de la performance globale de l’organisation. Ils permettent d’évaluer les facteurs rendant possible l’efficacité globale d’un dispositif commercial : ils suivent l’efficacité d’une action par rapport à des objectifs définis.
Ils sont donc liés aux objectifs et à la stratégie de l’entreprise. Il est également possible d’identifier rapidement les opportunités qui conduiront à une augmentation des ventes et à une croissance plus forte. Il s’agit donc d’un avantage considérable permettant d’accompagner les équipes pour atteindre les prochains objectifs.
Ils peuvent être représentés différemment en fonction de leur utilisation : barre de progression, histogramme, camembert, courbes … regroupés dans un tableau de bord.
Les ICP peuvent être utilisés dans tous les domaines : management, marketing / publicité analyse d’un site web (ou d’une application mobile)… Aussi, les entrepreneurs doivent connaître les Indicateurs Clé de Performance afin de garantir que leur entreprise reste rentable.
Les Indicateurs Clés de Performance : pour quoi faire ?
Quelles sont les applications concrètes d’utilisation de KPI ?
- Ils facilitent la comparaison avec les concurrents en alimentant les études de benchmarking.
- En Marketing ou Vente : pourcentage de clients fidèles / de pénétration d’un marché / de progression du chiffre d’affaires, taux de satisfaction, rentabilité par client…
- En digital : Taux de rebonds pour un site web, pourcentage de nouveaux visiteurs, durée moyenne des visites…
- En finance : Retour sur investissement, taux de croissance…
- En RH : pourcentage de turnover / d’absentéisme….
- En logistique : Taux de rupture des stocks, taux de respect des délais…
On observe 3 types d’indicateurs : les indicateurs d’équilibration, d’anticipation, et d’alerte :
- Equilibration : informe sur l’état actuel de l’entreprise : faut il ré affecter les ressources, précipiter les actions programmées… ?
- Anticipation : Les ICP représentent ici des instruments de prospective : Faut il continuer avec le plan d’action actuel ou doit on le modifier ? D’autres actions sont-elles opportunes ?
- Alerte : met l’accent sur un état anormal qui va provoquer une action, immédiate ou non. Cela peut par exemple concerner le franchissement d’un seuil critique.
Parmi les Indicateurs Clé de Performance les plus importants on retrouve :
- Les coûts d’acquisition client (CAC) : permettent de déterminer le budget accordé aux publicités et donc observer le canal d’acquisition qui fonctionne le mieux Dépenses marketing / Nombre de nouveaux clients = CAC
- La valeur d’un client (CLV) : combien un client dépense en moyenne sur votre site internet Chiffre d’affaires par client – CAC = CLV
- Le taux de conversion : il va être influencé par les produits, le design, les éléments de confiance, la conception du magasin…
- Le panier moyen ou combien les clients dépensent en moyenne lors d’un achat. Chiffre d’affaires total / Nombre de commandes = AOV
- Le taux de retours : quand le produit est endommagé, ne convient pas, n’est pas celui commandé… cela représente un coût pour l’entreprise et doit donc être analysé. L’idée est de faire un sondage sur la raison du retour aux clients insatisfaits afin de pouvoir rebondir si possible (si il s’agit d’une erreur de livraison, si le produit est endommagé…)
Lorsque les ICP sont clairement établis, tout le monde sait où se trouvent les priorités et objectifs et peut travailler à les atteindre pour faire avancer l’entreprise. Il est donc nécessaire pour une entreprise (quelque soit sa taille) de les utiliser et de correctement les prendre en considération.
TSM Consulting peut vous aider dans la mise en place de tableau de suivi, réaliser des audits de qualité pour vous aider dans votre démarche.
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